Pendahuluan

Sistem manajemen mutu ISO 9001: 2000 merupakan sistem manajemen dengan pendekatan kepada kepuasan pelanggan. Pelanggan pada sistem manajemen mutu adalah pelanggan internal , pelanggan eksternal, pihak yang berkepentingan (interested parties). Untuk dapat menerapkan pemenuhan kepuasan pelanggan ada DELAPAN PRINSIP DASAR MANAJEMEN MUTU yaitu :

1. Customer Focus ( Perhatian pada pelanggan)
2. Leadership (Kepemimpinan).
3. Involvement of people (Pelibatan orang).
4. Process approach (Pendekatan Proses)
5. System approach to management ( Pendekatan sistem pada manajemen)
6. Continual improvement ( Perbaikan berkelanjutan)
7. Factual approach to decision making ( Pengambilan keputusan berdasar Fakta)
8. Mutually beneficial supplier relationships ( Hubungan pemasok yang saling menguntungkan.)

Delapan dasar prinsip manajemen mutu tersebut diatas merupakan dasar penerapan sistem manajemen mutu dalam kelompok ISO 9000.

Alasan penerapan sistem manajemen mutu adalah untuk membantu organisasi dalam meningkatkan kepuasan pada pelanggannya atas layanan produk dari organisasi. Pelanggan menghendaki produk sesuai dengan karakteristik yang dapat memuaskan kebutuhan dan harapan mereka. Kebutuhan dan harapan di-nyatakan dalam spesifikasi produk yang secara terpadu dinamakan persyaratan pelanggan.

Persyaratan pelanggan dapat ditentukan melalui kontrak oleh pelanggan atau dapat ditetapkan oleh organisasi sendiri. Dalam kedua hal tersebut apabila dapat dipenuhi oleh organisasi maka pelanggan menetapkan keberterimaan produk. Karena kemajuan teknologi dan kebutuhan serta harapan pelanggan yang senantiasa meningkat dan berubah serta tekanan persaingan yang ketat, maka untuk dapat selalu memuaskan pelanggannya, organisasi didorong untuk selalu memperbaiki proses produk nya secara terencana dan terukur.

Pendekatan SMM mengajak organisasi untuk menganalisis persyaratan pelanggan, menetapkan proses yang mampu memberi sumbangan bagi produk yang dapat diterima oleh pelanggan dan supaya konsisten maka tetap menjaga maka proses-proses tersebut harus terkendali.

sumber :

Modul Pelatihan ISO 9001:2000

VEDCA 2003